3月15日是第四十個“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，在2022年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日紀(jì)念活動新聞發(fā)布會上，杭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了《2021年度消費(fèi)維權(quán)白皮書》，對杭州市2021年度消費(fèi)維權(quán)、投訴舉報案件查處等工作具體分析，立體展現(xiàn)全市消費(fèi)維權(quán)工作階段性成果。

網(wǎng)購服裝鞋帽類投訴排第一

《白皮書》顯示，2021年全市市場監(jiān)管部門從各渠道共接收投訴舉報總計(jì)83.2萬件，其中網(wǎng)購?fù)对V舉報63.5萬件，投訴按時辦結(jié)率達(dá)99.99%。

值得注意的是，網(wǎng)購商品類投訴排名第一的是服裝鞋帽類投訴，共75665件，占比18.71%; 其次是家居用品類和一般食品類投訴，分別占比15.42%和14.07%。

杭州是電商之都，現(xiàn)有電商平臺上百家，交易規(guī)模占全國的60%，其中，網(wǎng)購?fù)对V舉報占全省的71.9%，占杭州全年投訴舉報量的76.3%。據(jù)杭州市市場監(jiān)管局副局長俞敏介紹，“去年，我們監(jiān)督電商平臺暢通消費(fèi)糾紛和解通道，全年引導(dǎo)平臺自行和解網(wǎng)購消費(fèi)糾紛10.2萬件，滿意度達(dá)90%以上。”

此外，杭州市消保委還增加了“杭州智慧315”移動端入口，多渠道解決消費(fèi)糾紛。2021年，全市累計(jì)發(fā)展維權(quán)綠色通道企業(yè)86家，全年累計(jì)在商超、商圈(街區(qū))、村(社區(qū))、快遞站點(diǎn)等人流集中場所共搭建12315維權(quán)站點(diǎn)327家，推動引導(dǎo)消費(fèi)糾紛就近解決、源頭化解。

杭州放心消費(fèi)數(shù)字賦能成效顯著

《白皮書》顯示，2021年全市共建成放心消費(fèi)單位4.56萬家，位列全省第一，其中無理由退貨承諾單位1.85萬家，放心工廠4457家。建成放心消費(fèi)商圈(街區(qū))82個、放心鄉(xiāng)村15個。

值得注意的是，杭州放心消費(fèi)數(shù)字賦能成效顯著。全域化應(yīng)用“放心消費(fèi)智慧監(jiān)管平臺”，引入“浙食鏈”“浙冷鏈”“浙苗鏈”“食安慧眼”“浙江外賣在線”等數(shù)字化應(yīng)用，“消費(fèi)者可在線消費(fèi)咨詢和消費(fèi)投訴，提高了投訴處理效率，方便了群眾辦事。”

此外，為了做好迎亞運(yùn)放心消費(fèi)建設(shè)，市市場監(jiān)管部門聯(lián)合商務(wù)、體育部門，在美發(fā)美容、體育健身、家政服務(wù)、金融行業(yè)、通信服務(wù)“五大行業(yè)”開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，全市共創(chuàng)成“五大行業(yè)”521家放心消費(fèi)示范單位。

食品監(jiān)督抽檢發(fā)揮“哨點(diǎn)”作用

為了進(jìn)一步強(qiáng)化維權(quán)執(zhí)法力度，努力營造安全消費(fèi)環(huán)境。2021年，市市場監(jiān)管局著重聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)安全。發(fā)揮抽檢“哨點(diǎn)”作用，全年共完成食品監(jiān)督抽檢4.16萬批次，閉環(huán)處置不合格食品1698批次;完成藥品、醫(yī)療器械和化妝品抽檢3763批次，閉環(huán)處置不合格產(chǎn)品51批次;完成工業(yè)產(chǎn)品抽檢3732批次。

此外，2021年還開展了市場監(jiān)管系統(tǒng)“亮劍2021”系列綜合執(zhí)法行動，發(fā)揮市場監(jiān)管職能對網(wǎng)絡(luò)訂餐、食品藥品、保健品銷售、房地產(chǎn)、教育培訓(xùn)、預(yù)付式消費(fèi)、旅游等各領(lǐng)域存在的違法問題實(shí)施嚴(yán)厲打擊，大力整治合同、價格、廣告等違法行為，全系統(tǒng)共辦結(jié)案件1.49萬件，有力地保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

據(jù)悉，杭州已連續(xù)三年在100個大中城市消費(fèi)滿意度測評中位居前兩位。

今年是杭州亞運(yùn)之年，市場監(jiān)管部門將通過放心消費(fèi)示范城市創(chuàng)建，推進(jìn)“放心消費(fèi)迎亞運(yùn)”行動，不斷推動亞運(yùn)消費(fèi)滿意率提升，為亞運(yùn)消費(fèi)保駕護(hù)航。

(記者 朱晶晶 通訊員 趙文瓊)