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湖北日報訊（通訊員朱煒杰）“您好，這里是武漢市燃氣服務(wù)熱線96511，很高興為您服務(wù)。”7月28日一大早，在武漢市燃氣集團公司熱線中心，武漢市天然氣統(tǒng)一服務(wù)熱線的電話就響個不停。

“96511”武漢市天然氣統(tǒng)一服務(wù)熱線，自5月19日正式受理武漢16家天然氣企業(yè)用戶服務(wù)需求以來，已累計收到25萬余項供氣服務(wù)需求，全部得到及時處理。

“以前我們只能受理武漢市燃氣集團公司用戶的服務(wù)需求，自從我們熱線成為武漢市天然氣服務(wù)統(tǒng)一熱線后，其他燃氣公司的服務(wù)需求，也可以直接受理。和以前相比，平均每天會多50余筆其他燃氣公司的服務(wù)需求，其中以用氣咨詢業(yè)務(wù)居多。”武漢市燃氣集團熱線員田畇瑋指著屏幕說道。

據(jù)介紹，為保障熱線接通能力，及時響應(yīng)市民的天然氣服務(wù)咨詢求助與建議訴求，96511熱線平臺多措并舉，強化熱線服務(wù)運行管理：增設(shè)接聽線路、優(yōu)化熱線排班、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)；充分利用智能客服、智能座席助手等智能化應(yīng)用有效提升處理效率；與各天然氣企業(yè)一同明確訴求受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價的閉環(huán)處理流程；建立緊急聯(lián)系人制度……確保對各類用戶問題及時接收、快速辦理、按期回復(fù)，做到件件有回應(yīng)、事事有落實，讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷。

武漢市天然氣統(tǒng)一服務(wù)熱線中心負責(zé)人表示，服務(wù)熱線統(tǒng)一受理，標(biāo)志著武漢市天然氣供氣“一張網(wǎng)”建設(shè)朝著“統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”邁出了嶄新步伐，后期將以96511統(tǒng)一受理全市天然氣服務(wù)熱線為起點，構(gòu)建武漢全市天然氣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，真正實現(xiàn)“同城同服務(wù)”。