□ 湖北日報評論員 周磊

12345，有事找政府。武漢市已將43條政務服務便民熱線和2個網絡投訴平臺歸并整合至12345市民服務熱線。武漢市民想要進行投訴或咨詢，直接撥打統一的市民服務熱線“12345”，該熱線提供7×24小時全天候人工服務。

一條熱線連接多個渠道，一個號碼解答常見問題，這是群眾所樂見的。過去各個地方、不同部門設立專門的服務專線，初衷是為了讓群眾直接對接有關部門，推動問題的及時解決。而隨著社會的發展，群眾面對的問題越來越多元，熱線號碼過多、缺乏統一管理等問題，常常讓人感覺記憶不方便、使用不高效。將分散在各部門的幾十個熱線電話歸并，從一個端口疏導群眾訴求，折射出政府部門站在群眾視角想問題、以“自己麻煩”換取群眾方便的主動作為。

熱線整合只是第一步，持續提供快速且有效的便民服務，才是整合的最終目的。此前，一些服務熱線存在接通難、溝通難、等候時間長等問題；整合后，一條熱線更有可能出現咨詢量大、忙不過來等問題，這就需要在優化流程和資源配置上下功夫，在接訴即辦和督辦問責上動真格。城市運轉是一個龐大系統，廣大市民的個體化需求千差萬別，但每一個合理的聲音都應該認真傾聽。一條便民熱線，不只是連接起接線部門和來電群眾，更要真正串聯起不同部門的行政資源，讓廣大市民的投訴和建議，都能在運行機制中得到有效回應。

熱線整合關鍵在于提質增效。市民撥打熱線反映問題，不僅是在表達自身訴求，也是在指出城市治理中的不足。從熱線中傾聽呼聲，從現象中認清本質，一條熱線用得好，也能成為社會問題的搜集器、城市治理的助推器。對群眾普遍反映的問題，不能零敲碎打，停留于個案的解決，而要推動社會治理從“有一辦一”向“主動治理”轉化，通過一個訴求解決一類問題，通過一個案例帶動一類現象的治理。

政務服務熱線工作是“送上門”的群眾工作。城市治理的溫度，往往就體現在對每個個體訴求的關注上。對熱線服務的要求高一點，電話那頭咨詢者的焦慮就能少一點。多一些換位思考，多一點專業素養，不斷追求接得更快、分得更準、辦得更實，便民熱線就能真正“熱”起來。