老齡金融既是金融體系的重要組成部分，也是老齡產業的核心。在老齡化加速發展的背景下，大力發展老齡金融業，不僅能提升老年群體的生活質量，也有利于金融業乃至整個宏觀經濟的健康運行。作為根植地方的農商銀行，應發揮人緣地緣優勢積極作為，創新產品和服務，布局養老金融服務體系，順勢而為探索零售轉型的客戶新藍海。

換位思考，洞察老年群體金融需求

今年，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》(以下簡稱《實施方案》)，明確提出要推動金融機構、非銀行支付機構等打造“適老”手機銀行。《實施方案》引發社會思考：破解老年人金融服務難題的關鍵，在于如何把準老年人的切實需求，只有強化問題導向和需求導向，才能找準發力點和服務點。鑒于此，農商行應以需求為導向，全方位探索網點服務、便捷支付等方面的“適老”金融服務。

貼心便捷，做實老年客戶金融服務

圍繞老年人的習慣喜好、行為趨勢和不同訴求，農商行要提供廣覆蓋、多層次、特色化的老齡金融服務。江陰農商銀行大多數民生金融保障項目都與老年客戶相關，該行增加現金柜臺、綠色服務通道，配備老花鏡等“關愛設施”，積極開展上門服務，保障老年人順利辦理業務。5月底，該行上線手機銀行老年關愛版，精簡頁面、放大字體、完善語音銀行功能;近日，該行還參與到老年大學開辦的“手機與生活”課程，為老年人講解手機銀行、線上支付等相關知識。

順勢而為，拓展零售轉型“長尾客戶”

在人口老齡化、金融業轉型升級的大環境下，老齡金融服務成為提振經濟、惠及民生的重要舉措，同時也是農商行加快零售轉型、挖掘“長尾效應”的突破口。統計數據顯示，我國戶主年齡為56-64歲的家庭戶均總資產最高，這意味著老年客戶將成為一支數量龐大且需求更具活力的生力軍。

作為農商行，應及早布局，從戰略高度構建全生命周期養老金融平臺。既要注重老年群體適用性、地域差異性，開發出真正符合老年人實際需求的產品，又要加強業態融合、跨界合作，推進老齡金融與傳統養老服務業的結合發展。

多措并舉

打造暖心“銀發”服務

安徽桐城農商銀行黨委副書記、行長 吳擁軍

“數字鴻溝”讓老年群體無法從技術中獲益，為讓老年客戶在普惠金融的道路上“一個都不落下”，安徽桐城農商銀行不斷優化老年客戶群體服務，堅持傳統服務與智能創新“兩條腿”走路，積極打造“線上+線下”“行內+行外”的“適老”金融服務，提升金融“適老”服務質效。

一是拓寬網點布局。桐城農商銀行始終與地方經濟同頻共振，截至2021年5月末，全行41個網點、78個金農信e家、74個助農取款點遍布城鄉，大大減少了服務空白，縮小了老年人金融服務的物理半徑，使金融服務不留“死角”。

二是強化服務設施。桐城農商銀行將傳統銀行服務與多元化服務結合，打造高效便捷、一站式的廳堂服務。并充分考慮老年人的身體、行為特點，加大適老化設施配備，部分有條件的網點還配備了血壓儀、社保卡制卡機、硬幣兌換機。

三是優化服務流程。安排人員為老年客戶提供專門的服務指引，做好老年人的優先服務和接待工作;為因特殊原因無法親自到場的老年客戶提供綠色通道，或積極做好上門服務等差異化適老服務;針對農村地區老年人出行不便問題，定期將流動服務車開進大山和農村，把柜臺搬進農村、搬到老年人家門口。

四是普及知識宣教。以“家銀行·小課堂”為載體，結合“金融知識進萬家”等主題活動，走進社區、老年大學等老年群體集中場所定期開展老年人金融知識小講堂，提升老年人金融安全意識，縮短“數據鴻溝”。

五是豐富服務功能。針對農村老年客戶群體低學歷、年齡大的特點，桐城農商銀行上線無紙化柜面系統，減少手工填寫憑證的步驟，老年人通過指紋即可完成業務辦理。同時推出“存款對賬簿”業務，便于老年人查看賬目的收支明細。

“銀發”主題銀行背后的老齡金融服務

廣西蒼梧農商銀行黨委書記 朱顯駒

老齡化的加深促使“銀發經濟”迅速發展，老年群體對金融服務亦有特殊需求。廣西蒼梧農商銀行緊隨發展動向，貼合本地空巢現象創新老齡金融服務，推出適合老年人養老的金融服務和產品，讓鄉村留守老人也能跨越“數字鴻溝”享受金融服務的便利。

推出“銀發”主題銀行

2020年11月5日，占地850平方米，以“孝”文化為主旋律，主要服務中老年客戶的“銀發”主題網點盛大開業。該網點是蒼梧農商銀行首家主題銀行，也是梧州轄內首家以老齡金融服務為主題的網點，是蒼梧農商銀行探索“孝義+金融+社區治理”新模式的有益嘗試。

該網點以老年人審美偏好裝修設計，辟出服務中老年人生活專區，設置休閑區，有效緩解了老年客戶因排隊辦理業務的焦急情緒。同時組織開展養生講堂、六堡茶會、名醫看診等系列服務活動，為中老年客戶提供交流平臺，豐富日常生活。

農商行承擔城鄉大部分的社保發放、財政補貼等金融服務，中老年客戶的需求更為迫切。提升中老年人的金融服務體驗，需要給老年人提供有溫度、有人情味的金融服務。蒼梧農商銀行多家網點柜臺提供社保卡“現辦即發”一站式服務，提高了老年人辦卡效率。

普惠金融“九個一”與“紅馬甲”專屬服務

該行以“一村、一品、一員、一基地、一站、一卡、一課、一寶、一碼”為抓手，發揮網點多、分布廣的優勢，不斷延伸金融服務的廣度和深度，完善金融服務站的建設，打造“基礎金融不出村，綜合金融不出鎮”的服務體系，讓老年人足不出村便可領取國家惠民補貼。

該行還建立了一支專門服務老年客群的“紅馬甲”隊伍，針對行動不便的老年客戶，上門入戶辦理社保卡激活、密碼掛失、開立賬戶等貼心的金融業務，全面提升老年群體金融服務的便利性和獲得感。

金融普及全場景滲透與敬老公益

針對老年人金融知識匱乏、現代科技適應力不足問題，該行以“黨建共創·金融普惠·助力鄉村振興”工程為發力點，扎實推進“萬名金融村官進萬村”。農信先鋒積極深入農村、社區，組織開展1500余場金融大講堂活動，提高中老年客戶金融風險辨別能力。

金融村官耐心引導村民使用手機銀行、云閃付等便捷支付手段，助力中老年客戶跨越“數字鴻溝”。同時，該行向黨建共建村免費捐贈《人民日報》等報刊，充實鄉村留守老人的業余文化生活，讓不會使用智能手機的老年人，也能隨時了解國家最新方針政策。

蒼梧農商銀行從老年客群的實際金融需求出發，不斷完善養老金融服務體系，并融合“非金融”定制化服務，全方面提供人文關懷。連續四年開展慰問百歲老人、抗戰老兵等暖心公益行動，為轄內老年人帶去米、油等慰問物資，常態化開展周四“敬老日”等一系列敬老助老活動，不斷傳承中華民族“孝文化”，真正讓老年人老有所養、老有所樂。

“三優化”拓寬老年金融服務

山東龍口農商銀行黨委副書記、行長 王翠玉

目前，我國社會老齡化不斷加重，養老已經成為社會各界的焦點。同時，越來越多的社會資產聚集在老年人手里，刺激了老年人對金融市場的需求。相比其他金融機構，銀行擁有廣泛分布的線下網點，覆蓋了最多的老年客群。山東龍口農商銀行認真分析研究如何強化老年人金融服務，通過線上線下結合，做實做細適老服務，切實履行社會責任。

優化金融服務網點，提高金融服務便利化水平

一是優化網點布局。根據所在地區老年客戶群體數量、占比情況，龍口農商銀行完成了65家金融服務網點的物理改造，保留適當的柜面窗口，尊重了老年人柜面辦理業務的習慣。

二是優化升級智能設備。該行對老年人的高頻交易進行適老化改造，重點從交互體驗、操作便利、界面整合等方面進行優化;針對涉及人臉識別的固定設備，因人而異增加靈活的輔助設備，提高對老年客戶的友好性、便利性。

三是構建金融服務網絡。該行在轄內設立393個農金通助農取款服務點，并打造出一支“46名包片客戶經理+393名農金員”的金融服務隊伍，為老年客戶就近辦理業務提供便利，構建適老金融服務網絡。

優化廳堂營商環境，提升廳堂專屬服務水平

一是暢通“綠色通道”。全轄65個營業網點設置“敬老文明窗口”，為健康情況不佳的老年人開設優先“綠色通道”;廳堂按實際需求彈性設置引導協助人員，輔助老年客戶完成業務辦理;在老年客戶較多的營業網點，設置等候休息場所。

二是優化廳堂布局。合理保留傳統渠道服務方式。配置愛心座椅、老花鏡等基本便民設施，并設置無障礙通道;設立區域性的老年人專用服務電話，為其解決問題困難;制作龍口轄內特色服務網點地圖或位置，方便老年人找尋網點位置。

三是提升廳堂服務水平。主動提供“一聲問候、一個微笑、一杯熱水”等暖心服務措施，及時關注老年客戶排隊情況;利用等待時間通過廳堂微沙龍、一對一講解等方式，破除“數字鴻溝”，提升老年人對智能化應用的操作能力。截至目前，累計開展廳堂微沙龍2280次。

優化廳堂外拓服務，提升金融服務普及化水平

一是移動上門送便利。針對老年客戶特殊服務需求，靈活采取上門服務等個性化服務手段。截至目前，累計上門服務128次。4月設立了15支移動服務隊，在龍口轄區深入農村、基層，利用便攜式服務機具為老年客戶提供集中上門服務。

同時，該行通過社會、公共服務機構、家庭三者聯動，集中宣傳金融知識，幫助老年人具象了解金融知識;對老年人進行金融知識安全教育，讓老年人克服“貪小便宜”的心理，增強風險防范意識。截至目前，累計下鄉137次，讓老年人能夠足不出戶盡享金融服務。

二是積極應對保服務。高度重視并及時妥善處理涉及老年人的消費投訴咨詢，通過“舉一反三”認真分析引發老年人投訴的根源問題。既解決具體訴求，又對制度、流程進行了完善，做到標本兼治、根源治理。

三是宣傳活動普知識。針對老年人基礎金融知識匱乏、智能技術運用差等問題，該行組織舉辦了183次金融知識宣傳活動。推出老年群體的通俗金融知識線上作品，構建線上線下一體化宣傳體系，將金融風險防范知識送到不同需求的老年群體手中。

“適老”金融服務加深“魚水深情”

山西壺關農村商業銀行股份有限公司黨委委員、副行長 李艷紅

根據第七次全國人口普查數據，目前我國人口老齡化進一步加深。銀行金融服務“線上化”“數字化”的大趨勢下，山西壺關農商銀行把“老年客戶金融服務的滿意度和可得性”作為重要抓手，逐步成為縣域“三農”群眾的“首選行”、家門口的“貼心行”。

配套“軟件+硬件”設施，讓廳堂業務更“貼心”

該行各網點統一新增老年休息專座、飲水設施等多項硬件設施，使老年人在等候和辦理業務時得到便利;在網點顯眼處張貼“小心臺階”“小心地滑”等標識，在飲水處懸掛“小心燙手”等溫馨提示;對大堂經理開展“老齡人服務”集中培訓，致力于讓老年人在家門口享受到貼心的金融服務。

推出“廳內+上門”標準，讓農信服務更“暖心”

在廳堂服務中，該行員工通過每天的“晨夕會”，熟練掌握服務禮儀及問答標準，對老年人標準化執行“多一句問候、多一分微笑、多一點耐心、多一點陪伴”的“四多”服務。在老年客戶對手機、智慧柜員機等設備操作不便時，員工會耐心指導，真正在廳堂內“側重化”服務老年人。

針對轄內腿腳不便的老齡客戶，該行另推出“金融服務送上門”活動，定期對轄內腿腳不便、年齡偏高的客戶做到“上門服務”全覆蓋。目前，該行新配備的便捷式開卡機已為縣域80余名老人提供“上門辦卡”業務。

壺關農商銀行與縣域群眾已攜手走過70余年，初心和堅守、普惠與奉獻的精神已深深烙進每一位員工心間。進一步完善適老金融服務，升華農信機構與百姓群眾的“魚水深情”，已成為壺關農商銀行全體員工的共識。

做好服務四則“運算”有效解決“適老”難題

四川什邡農商銀行黨委委員、副行長 陳天華

智能化大潮下，老年人的數字困境問題也隨之而來。四川什邡農商銀行以打造“最懂老人心”的服務理念，堅持傳統模式與智能化渠道并行，做好服務的四則運算，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”，搭上“金融快車”。

優化網點服務 聚焦細節做“加法”

什邡農商銀行現有營業網點29處，渠道智能化上線后，各網點仍然保證兩個人工柜臺，方便接待老年、特殊客群，辦理相對復雜的業務;廳堂工作人員重點關注老年客群及特殊客群，悉心指導智能設備或自助設備操作步驟，協助完成各項金融業務。

另一方面，什邡農商銀行在營業網點內公布了綠色通道服務電話，配備了無障礙通道，張貼了老弱病殘客戶優先辦理業務標識，并在填單區配備老花眼鏡、日常藥品，通過不斷完善便民設施，讓金融服務“有溫度”。

創新智能服務 科技賦能做“減法”

懂“老”所需，才能做到服務“適老”。四川農信根據老年客戶“找不到”“看不懂”“聽不清”等操作難點，特別聚焦農村地區老年客戶不識字、不會寫字的問題，創新智能渠道服務，讓智能化融入人性化。5月21日，四川農信智能渠道全面上線，改良了以往需客戶親筆簽字確認的環節。該渠道可直接讀取留存客戶指紋，以獲得其辦理業務的真實意愿。

下沉網點服務 延伸觸角做“乘法”

對老年客戶而言，柜臺金融服務仍然是“必須品”。為延伸服務觸角，什邡農商銀行在轄內共設立162個鄉村金融服務站點，覆蓋全市87個行政村。每個服務站均配備了操作熟悉的工作人員，老年客戶可就近選擇鄉村金融服務站辦理小額存取款、手機充值等業務。

2020年，什邡農商銀行鄉村金融服務站點辦理業務82.88萬筆，交易金額28734.69萬元，90%以上的鄉村金融服務站點客戶均為老年人。2021年，什邡農商銀行將進一步打造集資金流、信息流、政策傳導、金融培訓為一體的農村金融綜合服務站，以裂變的速度實現金融服務質效的提升，切實為老年客戶帶去服務“春風”。

聚焦特殊服務 特事特辦做“除法”

在線下服務的每一個環節，什邡農商銀行始終踐行“多想一步、多做一步”的服務理念，相繼出臺了《四川什邡農村商業銀行股份有限公司特殊金融服務辦法》《四川什邡農村商業銀行股份有限公司適老化支付服務工作方案》等內規。針對嚴重老弱的客戶，提供優先辦理特權;通過一系列“更懂你”的舉措，特事特辦，有效解決了“老來難”問題。