近日，不少消費者反映，春節假期結束以來，自己的快遞不是被直接放在門口，就是未經同意便放在了小區周邊的快遞箱或驛站中，丟件時有發生、取件極為不便。關系用戶體驗的“最后百米”送貨上門服務為何成了困擾消費者的煩心事?記者展開了調查。

您的快遞已簽收，簽收人是“門口”

家住北京市豐臺區的劉女士是網購的“剁手黨”，春節期間大大小小的商品下了十幾單。她近期發現，節后快遞員送貨越來越“隨意”，幾次收件既沒接到電話也沒收到短信，被直接放在家門口的腳墊上，物流信息顯示簽收人是“門口”。“完全不知情，也出現過快遞找不到的情況。”劉女士說，雖然多次打電話投訴反映，但情況依然沒有改觀。

相比劉女士擔心丟件的煩惱，家住海淀區的田女士經歷更顯“坎坷”。她年前網購了一件大衣，快遞的物流信息顯示，快遞員將她購買的物品放在離她家1公里開外的代收點，需要自行前往取走快遞。“為了取快遞，我還專門打了個車。”她說。

根據2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

然而，條例實際執行情況卻不甚理想。在黑貓投訴平臺中，針對快遞企業的投訴量超過20萬條，近期的部分投訴中，許多用戶反映快遞員沒有送貨上門，涉及多家快遞企業。一位用戶稱，某快遞公司多次把快遞放在周邊超市里，導致被迫退單，經過多次投訴后問題才得以解決。

記者發現，被“門口”簽收的快遞很容易成為不法分子的目標。去年，北京朝陽警方破獲了一起盜竊案，快遞員直接把快遞放在了業主家門口，卻被“快遞賊”惦記上，專挑中午實施盜竊，被盜的都是首飾、手機等便于隱藏但價值很高的小件快遞。嫌疑人張某稱，在一次閑逛中發現很多業主的快遞就放在家門口，直到晚上才拿進去，由此產生貪念。

違規操作折射行業痛點

送貨上門為何難以達成?一位網點負責人告訴記者，最近一段時間，“活多錢少”是快遞員違規操作的“不得已之舉”。以該網點為例，共有約60名快遞員，節后日均派送的快遞量達到1萬單左右，按照公司規定，需派送出至少98%的量，但每單的派送價格卻連年遞減，從前年的2.5元降至去年的2.1元，到今年降至1.8元。

根據韻達、申通、圓通等快遞公司近期公布的2021年1月快遞服務業務經營簡報顯示，三家快遞公司1月份單票收入同比均有下降，降幅在兩成左右。上述負責人說，為進一步搶占市場份額，“價格戰”在所難免。去年以來，末端快遞站點的經營狀況就受到了極大影響，“派件越多越賠錢。”這位負責人說，他負責的網點去年賠了約100萬元。

記者調查發現，由于快遞公司相互競爭，壓力層層傳導至快遞網點和快遞員身上。一位負責運送石景山區老山街道附近社區的快遞員告訴記者，因考核要求嚴苛，為了保證速度，只能將包裹放置在客戶家門口或小區內的快遞柜內。

“一個人就要負責周邊五六個小區，有的要求上午就送到。”這位快遞員告訴記者，由于對住戶都比較熟悉，有過允許放在家門口的經歷后，再送貨時就會直接選擇放在門口。

此外，受到去年疫情因素影響，快遞網點人員流失相比往年有所增加。一位業內人士表示，今年春節以來，快遞網點人員流失率在10%以上。“一部分快遞員因為疫情很久沒回老家，回去后想歇上一段時間再來，還有一些選擇回家就業。”

一邊是越來越多的快遞量，一邊是不斷拉低的單票價格和人手緊缺。春節過后，很多快遞網點不得不尋找“代派”增加人手，避免“爆倉”。記者發現，“代派”類似于網點的臨時工，有的實時結賬，有的月結。一位消費者告訴記者，一次發現丟件后，怎么也聯系不上物流信息顯示的快遞員，經過跟網點投訴才了解到，是臨時找了人手投遞。

如何良性發展、提供更好服務?

業內人士表示，快遞行業仍然處于深度“洗牌”階段，逐漸向品牌化、集中化發展，要從打“價格戰”轉變為“比拼服務質量”，形成良性競爭和健康發展。

首先，要針對快件虛假簽收等行為建立追責機制。日前，上海市消保委表示，將與主管部門、行業協會繼續緊密聯動，進一步督促快遞公司嚴格管理，針對快遞件虛假簽收、未經同意擅自將快遞件送至快遞柜或驛站等涉及公司和員工誠信的問題，推動各快遞公司建立追責機制，真正把制度和規定落實到人。同時，聯手探索評價機制，上海市消保委將與上海市快遞行業協會合作，采用多維度數據化的方法建立快遞公司服務評價機制。

其次，要讓快遞行業擺脫電商平臺的“捆綁”。中國交通運輸協會快運分會副會長徐勇說，快遞行業的定價權完全由電商平臺掌握，目前國家郵政局只能對快遞企業進行監管，無法對處于上游的電商平臺進行管理，需要相關部門聯合出臺政策，規定對快遞企業送貨形式區別定價。

最后，需要將快遞業務納入社區物業管理責任。目前，有些小區出于安全考慮，單元樓不允許快遞員進入，派件效率低、數量少且大件物品根本無法搬運。徐勇認為，快遞行業服務可以和小區物業公司開展合作，設置統一收貨點，由物業人員負責送貨上門或代為保管，小區業委會通過對物業公司的監督，增加了對快遞服務監督的抓手。