“投保容易、理賠難”
盡管互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高了投保的便利性，但互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售時(shí)強(qiáng)調(diào)“消費(fèi)體驗(yàn)”，忽略保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露和條款提示說明義務(wù)，導(dǎo)致“投保容易、理賠難”以及“強(qiáng)制搭售”“被投保”等行業(yè)痼疾在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域?qū)医恢埂?/p>
強(qiáng)調(diào)“消費(fèi)體驗(yàn)”的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)反而影響了消費(fèi)者的獲得感。2019年，銀保監(jiān)會(huì)接到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴共1.99萬件，同比增長(zhǎng)88.59%，是2016年投訴量的7倍，銷售誤導(dǎo)和變相強(qiáng)制搭售等問題突出。
目前來看，健康險(xiǎn)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)主打產(chǎn)品，“百萬醫(yī)療險(xiǎn)”更是標(biāo)配。2019年，健康保險(xiǎn)保費(fèi)收入7066億元，同比增長(zhǎng)29.7%;2020年一季度，健康保險(xiǎn)保費(fèi)收入2641億元，同比增長(zhǎng)21.6%。
但消費(fèi)者則普遍反映，“百萬醫(yī)療險(xiǎn)”投保容易、理賠難，寬進(jìn)嚴(yán)出，與投保時(shí)反差明顯。
誠然，目前健康險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，這些產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，有的還一再降低保費(fèi)、放寬核保條件、縮短等待期。在消費(fèi)者投保時(shí)，僅依靠客戶告知作為投保風(fēng)險(xiǎn)的主要篩選手段，這不僅容易造成消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司之間的理賠糾紛，也增加了保險(xiǎn)公司的逆選擇風(fēng)險(xiǎn)。
某保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人坦言，如果后端理賠和服務(wù)跟不上，前端創(chuàng)新太快反而會(huì)導(dǎo)致負(fù)面影響。保險(xiǎn)產(chǎn)品作為后驗(yàn)式商品，具備前端先創(chuàng)新，后端再跟上的條件，但對(duì)于百萬醫(yī)療險(xiǎn)這樣理賠頻率較高的險(xiǎn)種，在前端創(chuàng)新上還是要有一個(gè)度，以免透支保民的信任。此外，健康險(xiǎn)有賠付率滯后的特點(diǎn)，需要防控潛在風(fēng)險(xiǎn)。
中意財(cái)險(xiǎn)總經(jīng)理袁穎暉對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)有時(shí)也容易產(chǎn)生一些不必要的糾紛，很多可能是消費(fèi)者購買保險(xiǎn)的時(shí)候，對(duì)自己所購買的保險(xiǎn)沒有充分的認(rèn)知和了解，對(duì)告知義務(wù)沒有充分的明白，所以導(dǎo)致在理賠的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一些問題。當(dāng)消費(fèi)者有不能確定的地方時(shí)，寧可多一個(gè)心眼，去問一下客服，或者留下聯(lián)系方式等客服聯(lián)系，而不是輕易地點(diǎn)擊確認(rèn)。
銷售行為可回溯管理
值得一提的是，6月30日，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》。所謂互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式，對(duì)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的交易行為進(jìn)行記錄和保存，使其可供查驗(yàn)。
其中，銷售是金融服務(wù)的起點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)銷售的核心是銷售頁面展示，銷售頁面類似金融機(jī)構(gòu)的柜臺(tái)，直接決定了消費(fèi)者能夠看到什么產(chǎn)品，以何種方式購買，是銷售行為的最基礎(chǔ)、最重要部分。對(duì)此，《通知》聚焦互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售頁面管理和銷售過程記錄，明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)、頁面內(nèi)容和互動(dòng)方式，創(chuàng)新銷售頁面版本管理機(jī)制，應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下由于保險(xiǎn)銷售頁面不斷迭代更新帶來的取證難問題;創(chuàng)新銷售過程記錄，細(xì)化對(duì)于“操作軌跡”的認(rèn)定與保存，避免保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以晦澀的軟件代碼應(yīng)對(duì)檢查。
目前，互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)上，投保須知、保險(xiǎn)條款等相關(guān)文件均為可選鏈接，不點(diǎn)擊并不影響正常投保，無法確保保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)履行了向投保人明確說明保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、等待期以及續(xù)保條款等重要內(nèi)容的法定義務(wù)，這也是保險(xiǎn)事故發(fā)生后產(chǎn)生理賠糾紛的重要根源。因此，有必要對(duì)部分重要條款內(nèi)容設(shè)置單獨(dú)頁面展示，并設(shè)置由投保人或被保險(xiǎn)人自主確認(rèn)已閱讀的標(biāo)識(shí)。《通知》也要求，保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)依法履行向消費(fèi)者的明確說明義務(wù)。
也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《通知》的發(fā)布是在為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)新規(guī)的實(shí)施鋪墊。2019年12月，銀保監(jiān)會(huì)中介監(jiān)管部牽頭起草的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法(征求意見稿)》開始向業(yè)內(nèi)征求意見。
國泰君安非銀金融行業(yè)首席分析師劉欣琦指出，疫情不僅帶來全民保險(xiǎn)意識(shí)提升還帶來了消費(fèi)者保險(xiǎn)購買行為的變化，這有利于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)后續(xù)的超預(yù)期增長(zhǎng)。保險(xiǎn)行業(yè)在面對(duì)日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需求同時(shí)，也要科學(xué)合理開發(fā)、銷售產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)轉(zhuǎn)型的重要意義。 (記者：李致鴻)
