為了能讓用戶掏出尾款，商家和平臺均絞盡腦汁。11月1日上午8點，天貓已開啟付尾款和退全款的通道。然而北京商報記者發現，部分用戶付完尾款還未想清楚是否要退全款時，一些商家甚至做到了秒發貨。同時，短信轟炸、私下電話、微信邀請等“跪求”好評的方式也開始頻繁冒頭，商家輪番轟炸地催促著消費者趕緊支付尾款、趕緊下單。恨不得替用戶按下支付尾款的選項，為何商家們急成這樣?

“一秒”發貨

電商與快遞企業宣揚了數年的“‘雙11’商品提前放到前置倉，縮短發貨時間”，似乎實現了，也意味著留給消費者后悔的時間少了。

11月1日上午8點左右，北京商報記者支付了一款在直播間購買的水牙線產品的尾款后，發現時隔僅1小時左右，商品已經處于發貨待攬收狀態。而在一些社交平臺，部分網友同樣感受到商家們秒發貨的手速。一些網友稱“凌晨付的尾款，第二天早上快遞就到了，生怕我早上起來就給退貨了嗎?”“早上10點付了尾款，下午1點就能取件了。”

過往直播間遲遲不發貨的情形在今年“雙11”似乎不再明顯，北京商報記者在抖音參與“雙11”活動的部分直播間隨機下單后，發現大部分訂單能做到12小時內發貨。盡管用戶能在收到貨后選擇“七天無理由退款”，但直播這類鼓動式銷售因帶有更明顯的沖動消費特征，也讓部分用戶吐槽“下單后還沒反應過來，貨已經在路上了”。

與此同時，北京商報記者還從部分用戶的反饋中得知，在“雙11”期間，一些中小商家或是未刷新訂單信息，或是無視用戶的退款要求，以“已發貨”為由拒絕了用戶的退款申請。

在抖音直播間購買了一件上衣的陳女士向北京商報記者稱，因為上衣長時間未發貨，10月23日上午5點左右，她向商家申請退款卻被拒絕。隨后，物流信息顯示該商品在同日晚間8點左右已攬件。為何在發貨前提交了退貨訴求卻被駁回?為陳女士提供服務的商家對此回應稱可能是退款原因未過審。

五花八門催尾款

“對于未發貨的商品，正常來說用戶提交了申請是能退款的，出現這種現象可能是信息更新不及時或是商家忘記填運單號，結果造成這樣的情形。”另一位銷售服飾的抖音商家向北京商報記者解釋稱。

無論如何，為了能讓用戶快點掏腰包，縮短猶豫時間，達成更多成交，商家們的策略可謂五花八門。

在“雙11”期間下單的李女士表示，在10月31日晚間，她不僅收到了數條曾在淘寶上關注的店鋪發來的促銷短信，或是添加微信的請求，在預售期間，一家售賣女包的商家以個人電話形式聯系她希望能改動評論。“我收貨后覺得包包質量一般，就打了中評，對方提出給我30元紅包將這條評論刪除。因為商家覺得大促期間的評論非常重要，會影響到中小店鋪的后續銷售。”

據了解，在10月27日，工信部召開行政指導會規范電商平臺短信營銷行為。會議指出，“雙11”促銷期間平臺“默認”注冊用戶同意直接發送促銷信息，平臺商家利用平臺規則漏洞發送營銷短信等問題較為突出，明顯侵害消費者權益。對此，會議要求平臺承擔起平臺生態治理的主體責任。

抓取注意力

商家只能不斷爭奪消費者的注意力，并在短時間內鎖定，讓消費者猶豫的時間盡可能縮短。這或許能防止消費者后悔，并避免其注意力轉移到競品的池子里。“到嘴的鴨子不能飛了”是所有中小商家的想法，誰都不想辛苦博取到的注意力，反而成交在他處。在“雙11”這樣各路人馬混雜的流量池里，中小商家多少有些焦慮，一直做著反復抓取消費者注意力的動作，轉化成交自然是越快越好。

“現在平臺上的商家太多了，競爭很激烈，平臺也會以轉化率衡量一家新店鋪的商業價值。”上述抖音商家向北京商報記者透露，例如兩家同品類的店鋪，同一個商品和價格，在一場直播后，前者轉化率為20%，后者轉化率為50%，那么后一個商家就能獲得平臺未來更多的流量扶持。商家也可以去購買平臺流量，通常上百元不等，但不保證轉化。因此就會有中小商家選擇去刷單、私下聯系用戶等。

如今，品牌店直播已經成為直播大軍的重要組成部分，在“雙11”期間，部分品牌在點淘、抖音等平臺均有開設直播。為讓流量能更長時間停留，不論是點淘的“雙11元寶狂歡節”，還是抖音以輕抖App吸引達人和用戶做任務領紅包，均是在搶奪用戶注意力上下功夫。部分用戶向北京商報記者表示，在看一些品牌或達人直播時，只要滿足了觀看時長，就能隨機領取幾塊錢的優惠。“這類措施主要是針對中老年群體，因為他們空余時間更多，也容易被幾塊錢的優惠吸引。”一位電商從業人士表示。

電商分析師魯振旺認為，現在直播的流量成本越來越高，在直播增速變慢后，未來中小品牌會比較難，在資金實力上很難為自己砸錢引流，而大主播也只愿意賣大品牌，因此相較之下，自己搭建主播團隊，或是選擇多元模式的電商平臺都是一個途徑，小品牌也要尋找到適合自己的銷售方式。

(北京商報記者 何倩)